2011年12月16日 07:28        来源：广西日报

服务管理理论与思想大师克里斯汀·格罗鲁斯曾说过：在产品质量基本相同、核心产品价格基本相同的情况下，服务是超越竞争对手唯一的正确途径。当信用卡作为一种时尚产品逐渐走入千家万户的时候，当各大银行将“战场”由抢占市场、抢占客户群逐渐演变为后期客户维护竞争的时候，当广大消费者的维权意识空前高涨的时候，“信用卡客户服务”正在受到社会各界越来越多的关注。

民生银行信用卡中心发卡6年以来，客户服务团队已由创建时的几十人增加到六百多人。这支团队在不断的前进中得到磨练，在发展中寻求创新，在成长中实现自我的超越！2010年，中国民生银行信用卡中心在中国银行业优秀客户服务中心评选活动中获得了“优秀示范单位”的殊荣。

不断拓展服务渠道 坚持追求服务创新

经过多年的摸索、总结和不断发展，民生信用卡中心已经建立起比较完善的客户服务及投诉处理体系。随着客户群、发卡量的不断增加，客户服务的渠道已不再局限于狭义的人工电话服务，手机短信、电子邮件、网络客服、微博客服等新的服务渠道不断拓展。多种渠道构建成的缜密细致的客户联络关系网，使银行对客户的需求能够更快地响应并有效解决。

民生信用卡中心通过依托先进的技术平台，整合短信、电邮、彩信等电子渠道，拓展上行短信功能，丰富客户查询内容。

创造高效的处理模式 引领服务新概念

民生信用卡中心坚持“以市场为导向、以创新为灵魂”的经营理念，找准市场空白点，踏下心来做服务。在中国银行业银行卡专业委员会常务副主任、中国民生银行信用卡中心总裁杨科的倡导下，民生信用卡客户服务中心参照国外呼叫中心的成功经验，敏锐把握客户的需求，全面梳理优化业务流程，从而提高了客户问题在线一次解决率，创造出高效的处理模式。

服务他人 快乐我心 以客为尊 创造感动

2011年，民生信用卡中心加大了服务质量的管理，提出了“微笑服务”的理念。“微笑是你能够让别人拥有美好一天的最简单方法”，也是客服人员与客户之间增进感情的纽带。一位女性持卡人在感受了客服人员热情的电话服务后，亲切地询问她是否有男朋友，频频表示“姑娘，你这么好的服务态度，人一定也很好，真想给你介绍个男朋友！”从日常服务的点点滴滴中，许多客户已然把客服人员当成了亲朋好友，消费者和服务者之间的鸿沟已荡然无存。

“服务他人，快乐我心，以客为尊，创造感动”并非一句空话，遵循这一准则，民生信用卡客户服务赢得了客户的广泛好评。

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